Surgen nuevas teorías, nuevas conceptualizaciones, nuevos enfoques, nuevas aplicaciones de la ciencia y la tecnología, innovaciones incrementales o disruptivas; pero hay algo que se mantiene invariante: la necesidad de crear una nueva mentalidad, una cultura emancipadora frente a los artefactos inteligentes que pujan por convertir al ser humano en servidores tontos, o en androides complacientes.
Hace un cuarto de siglo, hubo una importante reunión de los tres ministros de mayor incidencia en la informatización, con la participación de viceministros que atendían la informática en sus respectivas organizaciones y directores de empresas y centros de investigación, de producción y de capacitación en dicha materia.
Estos tres ministerios y los ministros eran el CITMA (Dra. C. Rosa Elena Simeón), el MINCOM (General Silvano Colás) y el SIME (Ingeniero Ignacio González). Fueron tiempos de avances en la adjudicación de los roles de los OACE en la política y el desarrollo de la informática, la teleinformática, la automatización industrial y la información científica y técnica.
El Comandante Pedro Miret presidía el Frente de la Electrónica, organización que surgió para coordinar e impulsar el incipiente proceso de la informatización y la automatización en la sociedad cubana.
En aquella reunión hice varios planteamientos (aunque hoy retomaré tres de ellos), que 25 años después, mantienen vigencia de esencias, algo que ustedes podrán valorar y ojalá que criticar.
El primer planteamiento fue aparentemente de orden semántico, al sugerir que en lugar de hablar de informatización de la sociedad, deberíamos decir informatización para la sociedad. Mi intención era y sigue siendo dejar claro que el objetivo supremo era y es contribuir a lograr una sociedad justa y funcional, proveedora de felicidad para el pueblo, y evitar caer en la tentación de darle más importancia a la computadora, a los artefactos teleinformáticos que al ser humano y su bienestar.
El segundo planteamiento fue el referido a la importancia del orgware y el humanware, claro está, sustentado en el hardware y el software apropiados.
No basta tener los mejores artefactos ni las mejores conexiones, y lenguajes de programación, es necesario haber realizado un buen análisis y diseño de los sistemas y una buena capacitación de los proveedores de soluciones y de sus usuarios o clientes.
No se puede informatizar lo que no está bien organizado, de ahí el concepto de Orgware.
No resultará funcional ni eficaz lo que el proveedor no sepa implementar y mejorar, ni lo que los usuarios y clientes finales no sean capaces de entender y operar con seguridad, facilidad y confianza. Sin cultura informática e informacional, no habrá informatización eficaz; de ahí el concepto de humanware o socialware.
El tercer planteamiento fue lo que he denominado síndrome USTED (Uso Subdesarrollado de Tecnología Desarrollada). Esto significa que las potencialidades de los avances científicos y tecnológicos se van muy por delante del aprovechamiento que de estos hacemos. Se produce un adelanto significativo en las tecnologías, pero el cambio mental no se produce en similar medida. La siguiente ilustración lo expresa genialmente. El labriego a la llegada del tractor, lo imaginaba halado por sus caballos.
Este síndrome, después de 25 años, sigue estando presente, aunque en un punto superior del desarrollo en espiral, ahora con computadoras sofisticadas, con prestaciones superiores, pero que frecuentemente siguen haciendo sufrir al usuario final que se queda a la espera de una información crucial, de una respuesta en tiempo real, de la solución de un enlace roto, de la rectificación del monto de la factura mal calculada, de la respuesta a la queja o la demanda por daños de cualquier tipo.
La verdadera fortaleza de la informatización, no radica en que se puedan mejorar los procesos existentes, es que permite hacer nuevos diseños de procesos, hacer reingeniería, en otras palabras hacer innovaciones organizacionales radicales. En el caso de la transformación digital el alcance es mucho más avanzado como veremos más adelante
Mucho se alfabetizaron en la informática, pero no en el uso de la información. Sigue vigente aquello de que muchos utilizan las computadoras, los teléfonos inteligentes del codo para abajo, operando con el mouse o con los dedos a velocidad asombrosa; pero no operan del codo para arriba que es donde está la cabeza y dentro debe estar el cerebro.
¿Informatización social y transformación digital?
Siempre he mirado con recelo los cambios de nombres que suelen desplazar a los anteriores, y en esencia es casi más de lo mismo, es marketing para vender y cobrar más caro.
La informatización para la sociedad, que utilice los adelantos de la ciencia y la tecnología, que pase del tratamiento de la información al tratamiento de las acciones, de los objetos; que cierre ciclo en los servicios, dejando satisfecho al cliente que lo paga, se acerca a la llamada transformación digital. Pero no creo que sea provechoso centrarnos en el debate conceptual de las denominaciones.
A mi juicio la transformación digital tiene como condición indispensable la renovación progresiva y robusta de los procesos analógicos por los digitales, de manera que permitan cerrar el ciclo desde la identificación de una necesidad en la sociedad, en las personas, hasta su solución efectiva (eficaz y eficiente), con mejoras continuas en la interacción proveedor-cliente.
No se trata de identificar la informatización para la sociedad como un proceso incompleto, que por ejemplo llegue a decirle al usuario, al cliente lo que tiene que hacer para lograr un objetivo, pero que no le resuelve lo que quiere lograr.
Mientras que la transformación digital sí llega hasta el paso final en que el cliente resolvió su problema.
La informatización para la sociedad, puede tener la capacidad de resolver el problema completo, incluyendo esa parte que puede y debe utilizar tecnologías de cuarta generación. Es decir puede y debe combinarse con la automatización, aunque haya tramos de participación humana en tiempo real.
Una aplicación mal diseñada, por cálculos incorrectos al estimar la demanda potencial en relación con la capacidad de la oferta, denota casi siempre falta de profesionalidad y mala utilización de modelos matemáticos y herramientas prospectivas.
Asumo que la transformación digital es tanto una transformación cultural y del negocio (del propósito, para los alérgicos al término) como tecnológica. Las transformaciones digitales son transformaciones del negocio –comienzan con una buena comunicación– con una clara fijación de objetivos, un liderazgo fuerte y estrategias sólidas de gestión del cambio.
La transformación digital reduce los procesos que una empresa hace o podría hacer en la actualidad, automatiza el trabajo que la gente realiza y convierte el proceso en software. Lo que queda son datos
En lugar de preguntar qué hace la organización por un trabajador, los datos muestran las necesidades y lo que está sucediendo con el trabajador.
La transformación digital transforma los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.
Un mundo basado en datos permite entregar una experiencia de usuario o de cliente completa, a tiempo y en su totalidad.
Las organizaciones también pueden recopilar datos desestructurados de los clientes de las redes sociales.
Los datos también permiten a las organizaciones optimizar la utilización de sus activos. Ayudan a los fabricantes a predecir la demanda de sus productos, lo que les permite realizar procedimientos de mantenimiento críticos durante períodos de baja demanda.
Los datos brutos por sí solos no generan información para impulsar el crecimiento del negocio. Más bien, son los análisis derivados de los datos los que crean un valor verdadero.
Para poder aprovechar de manera efectiva el valor que se puede obtener del análisis de datos, se debe hacer un cambio cultural en la forma en que las organizaciones abordan el análisis. Este cambio cultural se puede describir como las tres “I” del big data: Invertir, Innovar, Improvisar.
Esto, por supuesto, requiere nuevas inversiones, en personas y tecnología, y es esta inversión la que anuncia el nuevo enfoque: crear una empresa ágil, adaptable y resistente a través de la aplicación de análisis de datos.
La transformación digital de hoy, provocada por la explosión de datos y dispositivos conectados, que aplica la inteligencia artificial, la IoT; modelos de regresión simple; modelos de árbol de decisión o una red neuronal; el aprendizaje automático; la automatización de procesos robóticos (RPA), debe verse como oportunidades para las empresas, para los servicios públicos, más que como una amenaza. Lo esencial, se basa en un cambio cultural que se centra en el valor del análisis de datos, su exploración para encontrar un nuevo significado que dé lugar a una serie de ideas que alimentarán el ciclo de datos continuos.
Un proceso que registra un pedido en un sistema, comprueba el inventario en otro sistema y, finalmente, desencadena un proceso de envío en un tercero, es un ejemplo común. Las plataformas de automatización empresarial centradas en la integración permiten este nivel de automatización.
Los bots RPA son muy populares porque son potentes y fáciles de usar. Esto es a la vez una buena y mala noticia, porque el RPA se utiliza a menudo cuando no debería, lo que lleva a procesos mal diseñados.
Cuando la interfaz de usuario de una aplicación cambia, el RPA puede romperse. Si hay varios bots de RPA que dependen unos de otros, un solo cambio en la interfaz de usuario puede hacer que todo el proceso se detenga.
A medida que las estrategias de automatización son cada vez más sofisticadas, los humanos participan menos y pueden dejar de ser el centro del proceso. Esto no significa que las personas ya no sean necesarias. Siguen siendo necesarios los humanos para garantizar que las automatizaciones sofisticadas no se descontrolen con casos límite que desafíen los patrones de funcionamiento establecidos, haciéndolos demasiado complejos o matizados para que los maneje una máquina.
El secreto del éxito de la automatización es equilibrar los procesos que permiten a las máquinas y a los seres humanos trabajar juntos de forma eficaz para lograr los objetivos.
Síntomas de enfermedades curables en la informatización, que pueden extenderse a la transformación digital.
Aunque avancemos con cierta velocidad en la automatización integrada e integradora, todavía tendremos algún tiempo con modelos menos sofisticados, que requieren ser atendidos para que funcionen con efectividad.
A continuación relaciono con breve explicación algunos síntomas en aplicaciones informáticas, más o menos elementales que denotan mal diseño, mala ejecución, mal comportamiento de proveedores, entre otras causas.
- Síntoma: Nadie responde al número telefónico señalado por el proveedor de un servicio informativo, para dar una explicación o sugerir una solución.
En ocasiones se agotan los timbrazos permitidos y nadie responde, otras veces un mensaje de voz grabado que dice que el número está fuera de servicio, o repetido abusivamente: “en estos momentos, no podemos atenderle, …“. Ejemplos sobran.
- Síntoma: La persona que responde en la farmacia, dice en mala forma, que no sabe cuándo entran los medicamentos, y mucho menos los que entrarán
- Síntoma: La persona que responde al teléfono o al mensaje por vía digital, dice que entiende tu disgusto, pero que no es su problema, que es de otro departamento de la organización, e incluso llegan a decir que no le pagan por eso que estás pidiendo resolver.
- Síntoma: La persona que debe dar una respuesta o una sugerencia por teléfono, tiene muy mala dicción, no se le entiende lo que habla, tiene poca paciencia para tratar a personas de la tercera edad que tienen necesidades especiales por determinadas discapacidades de audición o comprensión.
- Síntoma: La información que debe estar en la página o sitio WEB del proveedor, no se puede alcanzar. La información no está actualizada, el enlace está roto, …
- Síntoma: Producto montado en el carrito de la compra online, que desaparece, o que en el momento de pagar, informan que ya no está disponible.
- Síntoma: El resultado del análisis clínico, indispensable para un proceder médico, no aparece publicado en la computadora. Debe esperar hasta dos o tres horas en condiciones poco confortables, o postergar la terapia planificada.
- Síntoma: No aceptan el documento digitalizado, hay que entregarlo en soporte papel, porque los auditores no lo aceptan en soporte digital.
- Síntoma: Se anunció en vivo, un cambio en la programación televisiva, y al consultar el sistema informativo automático, se mantiene la información vieja.
Estoy seguro que ustedes pueden incrementar esta lista de síntomas con vivencias demostrables.
Esos síntomas o señales que se producen, deben ser monitoreados por los proveedores de las aplicaciones y soluciones informáticas, para solucionarlos lo antes posible.
Es justo que se reconozca la existencia de aplicaciones que funcionan bien, ya sean mediadas por personas o automatizadas. Pongo el ejemplo de Transfermovil. También es loable el servicio de asistencia telefónica a los clientes de Nauta Hogar, al menos en La Habana.
Quedan importantes aristas por abordar, tales como el acceso a los equipos por parte de los ciudadanos; la formación de técnicos y especialistas cuya demanda mundial crece significativamente; los aspectos legales asociados a la transformación digital, y la seguridad de los datos y de la protección al ciudadano, al consumidor que con la transformación digital será también un “prosumidor”.
Como de costumbre quedo en la mejor disposición de analizar sus opiniones y sugerencias, y si fuera el caso a dar nuevos elementos y reconocer posibles errores de mi parte.
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